viernes, 17 de mayo de 2013

Víctimas o Protagonistas de la Calidad?


Un maestro entra al aula sosteniendo en su mano una pelota de golf.
Se para frente a la clase, estira su brazo al frente, abre su mano y la pelota cae al suelo.
Mira a sus alumnos y les pregunta: Alguno de ustedes puede explicarme por qué cayó la pelota al suelo?
Luego de unos minutos de murmullo, un alumno levantó su mano y respondió: Maestro, es muy simple, claramente la pelota de golf cayó al piso atraída por la fuerza de la gravedad. 
El maestro validó la respuesta y pidió nuevamente que alguien más diera una explicación de lo sucedido.
Al rato, otro alumno levantó su mano y respondió: Maestro, la pelota cayó al piso porque usted abrió su mano.
El maestro validó también la respuesta y luego de un silencio le dijo a sus alumnos:
Si bien ambas respuestas son correctas, existe una sutil pero muy poderosa diferencia.
La primer respuesta me dejó fuera del problema y por lo tanto de la solución. La "culpa" es de la gravedad y no puedo evitarlo.
Por el contrario, la segunda respuesta me colocó en el centro del problema y por lo tanto de la solución dándome el poder de solucionarlo: si no abro la mano la pelota no cae al piso.
Luego concluyó: hay dos tipos de personas, los que eligen ser víctimas o los que deciden ser protagonistas. Ustedes deciden todos los días con cuál de los dos paradigmas eligen vivir.

Algunas preguntas para reflexionar:

  • Qué tipo de organización tenemos: víctima o protagonista de la calidad?
  • En mi organización los defectos y falta de calidad son atribuibles siempre a una persona, sector o proceso? (ley de gravedad!)
  • Cómo nos definimos frente a la calidad, dentro o fuera del problema?
  • Cuál es la dinámica organizacional que se visualiza frente a problemas de calidad? (búsqueda de culpables?)
  • La calidad es siempre una decisión de la "alta dirección"? 
  • Cuánto influye en la calidad mi tarea diaria?
  • Cuántas cosas puedo hacer/cambiar de mi tarea diaria sin necesidad de pedir permiso y que contribuyen a la calidad? (decido no abrir la mano!)
  • Es más cómodo ser víctimas de la calidad (QA no testea bien)?
  • Las organizaciones que son protagonistas vs las que son víctimas de la calidad tienen una cultura y diseño organizacional diferente?.
  • Ser protagonistas genera resultados mucho más rápido y de tamaño mayor que los de ser víctima?
  • Los clientes perciben experiencias distintas de una organización protagonista de las de una víctima?
  • Es una ventaja competitiva ser protagonistas de la calidad?

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