“Herding cats”(*)

Nuestro producto tiene gran cantidad de interesados. Muchos de ellos colaboran, mientras otros bloquean el logro de algo útil y exitoso.

La pregunta es entonces cómo los organizamos? Qué es lo que los alinea?

Pensemos en ese universo de interesados, positivos y negativos, existente alrededor de un producto de software:

Desarrolladores, Testers, Personal de mantenimiento, Operadores, Dueños de plataformas, Personal de seguridad, Gerentes de producto, Auditores externos, Auditores internos, Instructores, Evaluadores, Adquirentes, Proveedores, Competidores, Hackers / atacantes, Clientes / Usuarios / Consumidores, etc.

Son muchos. Pero uno de ellos es el Cliente, para el cual trabaja la mayoría de los otros tratando de proveerle, cada uno en su tema, una buena experiencia

con el producto^(**), o bien tratando de frustrarla.

Partiendo de satisfacer la expectativa del cliente como guía para alinearnos, debemos ir construyendo un producto de calidad.

Todos las partes interesadas verán la calidad en relación a cómo el producto, o la parte en la que el interviene, se “adecúa a su propósito” para hacer su tarea, pero sin perder de vista que la experiencia del cliente sea superior para que quede deleitado y sorprendido al utilizar el producto.

Esto nos muestra además que esa experiencia de cliente es mucho más que la usabilidad.

Por supuesto que no sólo el producto de software es lo que genera la experiencia del cliente, sino que concurren a ella todo el resto de la Organización. Pero será un eslabón importante para lograr esa calidad que genera clientes fanáticos y leales, que estarán dispuestos a pagar un precio superior en un mundo donde todo se transforma en commodity.

Tendremos entonces una herramienta para “alinear a nuestros gatos”.

------

Algunas referencias de cómo encontrar a estos interesados están en:

1.     Understanding Your Users - Courage and Baxter

2.     Mastering the Requirements Process - S. Robertson, J. Robertson

3.     BABOK® - Business Analysis Body of Knowledge®

------

^(*)Herding cats se refiere a una expresión idiomática que habla del intento de control u organización sobre una clase de entidades que son incontrolables o caóticas.

^(**) Ya que el foco de la entrada es otro y para evitar entrar en la polémica sobre UX, CX, UCD, dejo algunas definiciones de CX:

Wikipedia: Suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, mientras dure la relación con él. Desde la toma de conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, el uso, el cultivo de la relación y su recomendación.

Gartner: Percepciones y sentimientos relacionados del cliente causados por el efecto,  de única vez y acumulativo, de la interacción con los empleados del  proveedor, canales, sistemas o productos.